Was bedeutet der Begriff "Fulfillment"?

Fulfillment ist ein Begriff, der vor allem im Zusammenhang mit der zunehmenden Verbreitung von E-Commerce geprägt worden ist. Damit werden vielfältige Dienstleistungen bezeichnet, die im Bereich des gesamten Prozesses der Auftragsabwicklung nach einer Bestellung bis zur Auslieferung beim Kunden stattfinden. Grundsätzlich wird Fulfillment aber nicht nur bei Online-Käufen realisiert, der Begriff ist ebenso im “traditionellen” Versandhandel und bei anderen Versendern anwendbar.

Das englische Wort “Fulfillment” bedeutet so viel wie “Erfüllung” oder “Ausführung”. Dies bezeichnet gut, worum es geht – die Organisation und Ausführung aller Aktivitäten, die nach einem Kauf erforderlich sind, damit die Ware vom Händler zum Käufer gelangt und der Kaufvertrag “erfüllt” wird. Insbesondere ermöglicht das Fulfillment dem Händler, seiner Verpflichtung zur Lieferung der Ware nachzukommen, wie im Kaufvertrag vereinbart. Fulfillment-Leistungen umfassen wesentlich mehr als nur den Transport der Ware zum Kunden. Je nach Ausgestaltung geht es um

• • die Annahme und Bearbeitung von Bestellungen;
  • die Lagerhaltung;
  • die Kommissionierung (= Zusammenstellung von Waren zur Lieferung aufgrund entsprechender Aufträge);
  • die Verpackung;
  • die Frankierung und den Versand bzw. den Eigentransport;
  • die Rechnungstellung inkl. des Mahnwesens.

In einem weiteren Sinne kann sich Fulfillment auch um das Management von Retouren inkl. der Entsorgung nicht mehr verwendbarer Rücksendungen kümmern oder auch Aufgaben in der Kundenbetreuung übernehmen. Selbst die Übernahme des Contentmanagements bei einem Online-Shop ist denkbar.

Viele Online-Händler lagern das Fulfillment an spezialisierte Logistik-Dienstleister aus, weil die “Erfüllung” der eingehenden Käufe ihre Möglichkeiten übersteigt, außerhalb der eigenen Kernkompetenz liegt oder in Eigenregie nicht zu vertretbaren Kosten darstellbar wäre. Es handelt sich um ein typisches Feld für Outsourcing.